Wiki ya Huduma kwa Wateja, Msingi wa Maendeleo ya Biashara Endelevu

Habari mpenzi msomaji wa makala zetu.

Napenda kuchukua fursa hii kukutakia heri katika mwezi wa Oktoba, mwezi ambao umewekwa mahsusi kwa ajili ya huduma kwa wateja. Mwezi huu una nafasi ya kipekee duniani kote kwani unawakumbusha wafanyabiashara, taasisi na wadau wote wa huduma kuwa kiini cha mafanikio ya biashara yoyote ni mteja. Bila mteja hakuna biashara, bila huduma hakuna ushindani, na bila kujali thamani ya mteja hakuna ukuaji endelevu.

Maadhimisho ya huduma kwa wateja yaliasisiwa kwa lengo la kuhimiza taasisi na biashara kutambua nafasi ya mteja na kuongeza thamani katika huduma wanazotoa. Wiki ya huduma kwa wateja ilianzishwa Marekani mwanzoni mwa miaka ya 1980 na baadaye kupokelewa na mataifa mbalimbali duniani. Leo hii, huadhimishwa kila mwaka kuanzia Jumatatu ya kwanza ya mwezi Oktoba na huchukua siku saba mfululizo. Ni kipindi ambacho huchochea mazungumzo, mafunzo na tafakari kuhusu namna bora ya kuboresha huduma kwa wateja.

Lakini kwanini huduma kwa wateja? Swali hili ni muhimu kwa sababu huduma ndiyo daraja la kuunganisha mteja na biashara. Huduma bora hufanya mteja ajisikie kuthaminiwa, hujenga uaminifu na hufanya biashara kuwa na taswira chanya machoni pa jamii. Huduma bora ni injini ya ukuaji wa biashara, kwa sababu mteja anapofurahia huduma huendelea kuwa mwaminifu, na zaidi ya hapo huwa balozi wa hiari kwa kuwashawishi wengine kujiunga. Kinyume chake, huduma duni husababisha biashara kupoteza wateja wake haraka, na wakati mwingine wateja waliopotea hawawezi kurudi tena.

Maadhimisho haya yanakuja kwa nia ya kuwakumbusha wafanyabiashara kuwa mteja si kiumbe wa kawaida anayepita na kuondoka, bali ndiye msingi wa uwepo wa biashara yenyewe. Mfanyabiashara anapoweka mteja mbele, anakuwa ameweka biashara yake kwenye msingi imara wa ukuaji. Taswira nzuri ya biashara hujengwa kwa maneno matamu, usikivu, weledi na uthabiti katika kutoa huduma. Ni kweli kwamba bidhaa nzuri ni muhimu, lakini bidhaa hiyo inapoteza uzuri wake kama huduma kwa mteja haijazingatiwa.

Mfano wa biashara nyingi zilizofanikiwa duniani unaweza kutuonyesha thamani ya huduma kwa wateja. Kampuni kubwa kama Apple, Amazon na Toyota zinatambulika si tu kwa bidhaa bora, bali pia kwa huduma bora za wateja. Hii imewafanya kuwa nembo kubwa zinazovutia wateja wengi duniani kote. Katika mazingira yetu pia, yapo mashirika ambayo yamefanikiwa kwa kuwekeza katika huduma bora. Wameunda mifumo ya usikivu, mawasiliano yenye heshima na kujenga utamaduni wa kumjali mteja kila siku. Uzoefu wao unatufundisha kuwa siri ya ukuaji wa muda mrefu si tu mtaji au mtandao, bali ni namna biashara inavyomhudumia mteja wake.

Kuna biashara ambazo zimepoteza wateja wengi kwa sababu ya huduma duni. Ni rahisi sana kwa mteja kukata tamaa baada ya kukumbana na ukatili wa maneno, kutojali au ucheleweshaji wa huduma. Utafiti unaonyesha kuwa mteja asiyeridhishwa hushiriki uzoefu wake hasi mara nyingi zaidi kuliko mteja aliyeridhishwa. Hii inamaanisha kuwa biashara inayoshindwa kutoa huduma bora inajichimbia kaburi taratibu. Changamoto hii imekuwa dhahiri sana katika sekta za kifedha, afya, elimu na hata biashara ndogondogo mitaani. Wateja wanakimbilia kwa wale wanaojua kuthamini muda na hisia zao.

Ni muhimu kuelewa pia kuwa huduma kwa wateja si jambo la gharama kubwa pekee, bali ni mambo madogo yenye athari kubwa. Tabasamu, heshima, kauli nzuri, uwazi katika mawasiliano na uaminifu katika kutimiza ahadi ni mambo yanayoweza kubadili safari ya mteja kutoka kuwa ya kawaida hadi kuwa ya pekee. Biashara yoyote inayotaka kudumu inapaswa kutengeneza utamaduni wa kuwahudumia wateja kwa moyo wa dhati.

Maadhimisho ya mwezi huu wa huduma kwa wateja yanapaswa kuwa nafasi ya kujitathmini na kujiuliza maswali magumu. Je, tunawashughulikaje wateja wetu? Je, tunawasikiliza zaidi ya kuwauzia tu bidhaa? Je, tunawajali kwa kutatua matatizo yao kwa wakati? Je, tunajua kuwa mteja anapokosa huduma bora, biashara nzima iko hatarini kupoteza soko? Haya yote ni maswali ambayo kila mfanyabiashara anapaswa kuyajibu kwa uaminifu na kuchukua hatua za haraka.

Mwezi huu ni wito wa mageuzi. Ni nafasi ya kuweka mikakati mipya, kujifunza njia bora kutoka kwa waliotangulia, na kujenga urafiki wa kudumu na wateja. Ni mwezi wa kujifunza kwamba huduma bora si kampeni ya muda mfupi bali ni falsafa ya maisha ya biashara. Ni mwezi wa kuamsha ari ya kila mfanyakazi, kila meneja na kila kiongozi wa biashara kuwa balozi wa huduma bora.

Kwa kumalizia, tunaweza kusema kuwa wiki ya huduma kwa wateja si tukio la sherehe tu, bali ni nafasi ya kujipima, kujifunza na kuweka mwelekeo wa baadaye. Dunia ya biashara inabadilika kwa kasi, lakini jambo moja halibadiliki: mteja ndiye mfalme. Wakati mwingine biashara zinawekeza mabilioni katika matangazo na mikakati ya masoko, lakini zikashindwa kuvutia wateja kwa sababu huduma duni inawafukuza mbali. Hii ni changamoto inayopaswa kushughulikiwa kwa umakini.

Sisi CF Microcredit tunayo furaha kuadhimisha wiki ya huduma kwa wateja tukiwa na ujasiri wa ubora wa huduma zetu. Tumekula kiapo cha kuzingatia huduma bora na kwa hilo hatuwezi kurudi nyuma.